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Customer Relationship Management (CRM)
Definition
Customer Relationship Management (CRM) – englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege – ist eine Strategie und Softwareplattform (z. B. HubSpot, Salesforce), die zur Verwaltung von Interaktionen mit Interessenten und Kunden, zur Zentralisierung von Daten und zur Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundenerfolgsprozessen eingesetzt wird. Bei B2B-SaaS/CaaS-Unternehmen konzentriert sich CRM auf die Verfolgung der Customer Journey mehrerer Interessengruppen und die Verbesserung der Kundenbindung.
Erweiterte Erklärung
CRM-Plattformen konsolidieren Interessenten- und Kundendaten in einem einzigen System und ermöglichen es den Teams:
- Interaktionen zu verfolgen: Protokollieren von E-Mails, Anrufe, Besprechungsnotizen und die Nutzung von Inhalten, um die Nachfassaktionen zu personalisieren.
- Arbeitsabläufe zu automatisieren: Auslösen von Aktionen (z. B. Lead-Zuweisungen, E-Mail-Workflows) auf der Grundlage des Verhaltens von Interessenten.
- Analysieren von Pipelines: Visualisieren von Lead- und Geschäftsphasen, prognostizieren Umsätze und identifizieren Engpässe in der Customer Journey oder im Vertriebsprozess.
Für B2B SaaS/CaaS-Unternehmen ist CRM von enormer Bedeutung, da die Vertriebszyklen mehrere Entscheidungsträger umfassen und die Kundenbindung ebenso wichtig ist wie die Kundenakquise. Im Gegensatz zu Tabellenkalkulationen oder einfachen Tools bieten Plattformen wie HubSpot eine tiefe Integration in die Marketingautomatisierung, während Salesforce sich durch seine Anpassungsfähigkeit auf Unternehmensebene auszeichnet.
Praktische Anwendung für B2B SaaS/CaaS
CRM-Plattformen konsolidieren Interessenten- und Kundendaten in einem einzigen System und ermöglichen es den Teams:
- Interaktionen zu verfolgen: Protokollieren von E-Mails, Anrufe, Besprechungsnotizen und die Nutzung von Inhalten, um die Nachfassaktionen zu personalisieren.
- Arbeitsabläufe zu automatisieren: Auslösen von Aktionen (z. B. Lead-Zuweisungen, E-Mail-Workflows) auf der Grundlage des Verhaltens von Interessenten.
- Analysieren von Pipelines: Visualisieren von Lead- und Geschäftsphasen, prognostizieren Umsätze und identifizieren Engpässe in der Customer Journey oder im Vertriebsprozess.
Für B2B SaaS/CaaS-Unternehmen ist CRM von enormer Bedeutung, da die Vertriebszyklen mehrere Entscheidungsträger umfassen und die Kundenbindung ebenso wichtig ist wie die Kundenakquise. Im Gegensatz zu Tabellenkalkulationen oder einfachen Tools bieten Plattformen wie HubSpot eine tiefe Integration in die Marketingautomatisierung, während Salesforce sich durch seine Anpassungsfähigkeit auf Unternehmensebene auszeichnet.
Beispiel
Szenario: Ein HR-SaaS-Unternehmen nutzt HubSpot CRM, um seinen Vertriebsprozess zu rationalisieren:
- Lead-Erfassung: Ein Personalleiter lädt ein „Remote Hiring Playbook“ von einer Google Ads-Kampagne herunter. HubSpot protokolliert seine Details und weist ihn einem Vertriebsmitarbeiter zu.
- Pflegen: HubSpot löst eine Drip-Kampagne mit Fallstudien wie „Wie Unternehmen X die Zeit bis zur Einstellung um 50% reduzierte“ aus.
- Nachverfolgung des Geschäfts: Der Vertriebsmitarbeiter protokolliert Anrufe mit dem Personalleiter und dem CFO und notiert die Zeitpläne für die Budgetgenehmigung in HubSpot.
- Nach dem Verkauf: HubSpot benachrichtigt das Kundenerfolgsteam, um den Kunden einzubinden und die Annahme der Funktionen zu verfolgen.