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Journey Mapping
Definition
Journey Mapping (deutsch: Kartierung/Visualisierung der (Kunden-) Reise) ist der Prozess der Visualisierung der gesamten Erfahrung eines potenziellen Kunden mit einer Marke, von der ersten Wahrnehmung bis zur Interaktion nach dem Kauf. Für B2B-Unternehmen identifiziert es Berührungspunkte, Schmerzpunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung von Engagement und Konversionen.
Erweiterte Erklärung
Beim Journey Mapping (siehe auch: Buyer's Journey) wird jede Interaktion, die ein Interessent oder Kunde mit der Marke hat, dokumentiert:
- Kenntnisnahme: Erster Kontakt über Anzeigen, Blogs oder Empfehlungen.
- Erwägung: Demos, Webinare oder Preisanfragen.
- Entscheidung: Vertragsunterzeichnung, Onboarding oder Tests.
- Bindung: Support-Interaktionen, Upselling oder Verlängerungen.
Für B2B-SaaS-/CaaS-Unternehmen ist das Journey Mapping, z. B. das Mapping der Buyers Journey, von besonderer Bedeutung, da lange Verkaufszyklen und Entscheidungen mit mehreren Interessengruppen eine nahtlose Abstimmung zwischen Marketing-, Vertriebs- und Customer Success-Teams erfordern. Tools wie CRM-Daten, Umfragen und Analyseplattformen helfen bei der Erstellung genauer Karten.
Praktische Anwendung für B2B SaaS/CaaS
Beim Journey Mapping (siehe auch: Buyer's Journey) wird jede Interaktion, die ein Interessent oder Kunde mit der Marke hat, dokumentiert:
- Kenntnisnahme: Erster Kontakt über Anzeigen, Blogs oder Empfehlungen.
- Erwägung: Demos, Webinare oder Preisanfragen.
- Entscheidung: Vertragsunterzeichnung, Onboarding oder Tests.
- Bindung: Support-Interaktionen, Upselling oder Verlängerungen.
Für B2B-SaaS-/CaaS-Unternehmen ist das Journey Mapping, z. B. das Mapping der Buyers Journey, von besonderer Bedeutung, da lange Verkaufszyklen und Entscheidungen mit mehreren Interessengruppen eine nahtlose Abstimmung zwischen Marketing-, Vertriebs- und Customer Success-Teams erfordern. Tools wie CRM-Daten, Umfragen und Analyseplattformen helfen bei der Erstellung genauer Karten.
Beispiel
Szenario: Ein Kundenerfolgsberatungsunternehmen für SaaS bildet die Reise für die Unternehmenskunden eines Kunden ab:
- Kenntnisnahme: Interessenten finden die SaaS-Lösung über LinkedIn-Anzeigen, die sich an IT-Leiter richten.
- Erwägung: Sie nehmen an einem Webinar zum Thema „Skalierung des Kundensupports für 10k+ Benutzer“ teil.
- Entscheidung: Vertragsverhandlungen mit Rechts- und Beschaffungsteams über 3 Monate.
- Bindung: Sie erhalten wöchentliche Check-Ins und vierteljährliche Business Reviews (QBRs)
Die Karte zeigt, dass die Genehmigung durch die Rechtsabteilung nur langsam vorankommt, was das SaaS-Unternehmen dazu veranlasst, eine Ressource „Rechtliche FAQ“ hinzuzufügen, die die Entscheidungszeit um 25% verkürzt.